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文/王强

近年来，和谐健康保险始终将消费者权益保护贯穿高质量发展全过程，锚定行业高标准践行“金融为民”初心，通过强化顶层治理、健全制度体系、创新服务模式、深化宣传教育，系统构建起全方位、多层次的消费者权益保护体系，以专业服务与温暖关怀，为每一位消费者的合法权益保驾护航。

秉持“以人民为中心”的发展理念，和谐健康保险将消费者权益保护工作置于重中之重的位置，围绕“完善体制、健全机制、教育宣传”三大关键领域精准发力，致力于为消费者提供更优质、透明、高效的金融服务体验。

为了让消保理念深植企业发展基因，和谐健康保险持续推动消费者权益保护与企业文化深度融合，将其全面纳入企业核心价值观体系，通过定期开展政策解读、制度培训与典型案例剖析，建立常态化教育机制，切实提升全员对消保工作的认知深度与执行力度，让消保文化内化为全员的自觉行动。

在日常经营管理中，和谐健康保险聚焦产品宣传、销售行为、合作机构及服务质量等重点环节，推行精细化管控举措。同时，常态化推进金融知识普及，畅通客户咨询投诉渠道，健全多元化纠纷化解机制，力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态，以扎实行动筑牢消费者权益保护的坚固防线。

在客户服务领域，和谐健康保险聚焦精准关怀与服务升级，全力消除服务体验短板。针对老年群体，全面升级适老化服务，客服热线支持老年客户一键直达人工座席，官方APP可一键切换“长辈模式”。对于残障人士这一特殊群体，进一步完善专项服务流程，各分支机构营业网点均配备无障碍通道与轮椅，并贴心提供上门服务。面向外籍人士，和谐健康保险推出投保“专属通道”，在官方APP首页设置专项入口，搭配定制化投保流程，打破跨境服务壁垒。

为提升公众金融素养，和谐健康保险打造线上线下联动的“客服节”品牌活动，围绕消费者权益保护主题开展沉浸式宣教与互动体验活动，有效扩大消保教育覆盖面，积极营造全社会共同参与的良好氛围。

从顶层决策到基层执行，从制度建设到技术赋能，从大众服务到特殊关怀，和谐健康保险以扎实行动落实监管要求，以创新举措提升服务品质，通过持续优化消保工作体系，有效防范和化解消费纠纷，切实增强消费者的获得感、安全感与满意度。

未来，和谐健康保险将继续秉持“视客户为亲人”的经营理念，持续深化消保工作实践，让金融服务更有温度、权益保障更有力度。

编辑：史言