“多次催促退款，刚开始是以未复工理由推脱，现在又说不能退款了。”18日，西安市民王先生表示，自己在去年12月购买了陕西运通国旅的国际游服务，随后因为疫情取消行程，但迄今没收到总计近三万元的退款。

消费者：

去年12月定的国际游因疫情取消，到现在旅行社没退款

据王先生介绍，他在2019年12月30日，与陕西运通国际旅行社有限责任公司(下称“陕西运通国旅”)签了《水漾年华新马六日游》合同，并于当天支付了15000元定金，出发日期2月11日。后1月20日该公司财务催促补缴尾款，所以他在当天又补交尾款12100元，合计总额27100元。

随后王先生收到了因为疫情原因，出境游停止的通知。于是在1月27日，他第一次联系旅行社方面退款，对方表示可以退，但是需要复工之后，因为财务没有上班无法转账。

之后由于退款迟迟不到账，期间王先生期间又多次催促无果，旅行社则表示公司为未复工，因此拒绝退款。

令王先生意外的是，4月8日，上述旅行社突然发布公告称，因航司方面的原因，因此只接受服务延期，但退款暂时无法办理，需要等航空公司退款给旅行社后才能退。

所谓航空公司退款，就是旅行社和航司固定预交费用。王先生认为，旅行社以这种理由转嫁自己的损失给消费者，违背契约精神，制造三角债，严重损害消费者利益，自己依旧要求旅行社尽快完成全额退款。

华商报记者核实了合同等信息，消费者所说情况属实。

旅行社为何不退费?18日，华商报记者致电陕西运通国旅，其固定电话显示已停机。而根据消费者提供的陕西运通国对接工作人员手机号码，华商报记者致电数次，该手机号始终无法接通。

律师观点：

扣除必需费用，旅行社应该将剩余费用全部退还给消费者

2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，对已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。

陕西其源律师事务所律师吕宏光分析，王先生与旅行社签订合同在新冠疫情爆发前，双方客观上均无法预见，不能避免也不能克服，属于合同法上的不可抗力，双方均不不向对方承担违约责任。但合同履行在全国新冠疫情爆发期，客观上导致合同无法履行。到目前为止，就全球的疫情形势看，短期内疫情无法解除，甚至会持续很长一段时间，将导致双方签订的旅游合同仍无法正常履行。根据《合同法》及最高人民法院《关于审理涉新冠疫情民事案件若干问题的指导意见》，王先生可以选择和旅行社解除双方签订的旅游合同，解除合同后，旅社社应在扣除必须的费用后，剩余的费用应全部退还给王先生。至于旅行社与景点、酒店、航空等合同，应依据相关法律规定和不可抗力的原则自行解决，与王先生无直接关系。

另外一名律师也表示，面对因疫情致旅游行程取消，而旅行社不退费或者退费不合理的情况，旅游者可拨打市民服务热线12345进行投诉维权，并需要提供旅游合同、缴费凭据、行程安排等涉及双方合同关系的相关证据材料。在处理退费纠纷时，旅行社应提供相关证据原件或原始载体，包括与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件，付款凭证，申请退费和与双方约定费用扣除所对应的具体服务项目的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录等。

此外，旅游者需注意的是，《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构处理投诉的有效期为60天。鉴于因疫停工、旅游投诉量爆发式增长、旅游企业举步维艰、退费协调沟通时间较长等问题，文旅部旅游质监所发布的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》提出，旅游投诉的受理时间应结合当地复工规定综合考虑;经各级文化和旅游主管部门同意，可适当延长旅游投诉处理时限。

华商报记者李王艳